Preguntas frecuentes

¿Cómo puedo participar en esta promoción?

Haga un pedido anticipado de un producto calificado entre el 2 de octubre y el 22 de octubre, luego haga una solicitud en este sitio web dentro de 30 dias a contar desde la fecha de entrega.

Los productos elegibles figuran en la página de "Productos elegibles".

Consulte nuestra página "Cómo funciona" para obtener más información sobre cómo enviar su solicitud en línea.


¿Qué territorios son parte de la promoción?

Esta promoción está abierta a personas mayores de 18 años, residentes en Francia, Alemania, España, Italia y los Países Bajos que tengan una cuenta bancaria válida en su territorio de residencia.


¿Cuántas veces puedo participar en esta promoción?

Las empresas o consumidores pueden presentar hasta 2 solicitudes durante el periodo promocional.


Mi producto no figura en la lista de productos elegibles. ¿Cómo puedo saber si es elegible o no para la promoción?

Únicamente podemos ofrecer reembolsos por la compra de los productos elegibles que figuran en el apartado "Productos elegibles" de este sitio web.


¿Cuándo puedo enviar mi reclamo?

El formulario de reclamo en línea se abre el 22 de octubre de 2019. Complete el formulario de reclamo en línea en este sitio web dentro de los 30 días a partir de la fecha de entrega.


¿Cómo preparo la prueba de compra para la carga durante el proceso de solicitud?

Justificante en papel/compra en tienda:

Si tiene un escáner, escanee la prueba de compra y guárdela en su ordenador para cargarla.

Si no tiene un escáner, tome una fotografía con su teléfono móvil, cámara digital o tableta. Para transferir este documento a su ordenador solo tiene que enviarlo por correo electrónico o transferirlo a través de una unidad USB. Si está realizando la solicitud desde su tableta, cargue la imagen desde la galería de imágenes del dispositivo.

Justificante digital/compras en línea:

Imprima y escanee la prueba de compra siguiendo las instrucciones que figuran en el apartado Justificante en papel/compra en tienda.

Guarde la prueba de compra en su ordenador para cargarla.

Realice una captura de pantalla de la prueba de la compra y guárdela en formato PDF o JPEG en su ordenador. Para guardar la prueba de compra en formato JPEG, solo tiene que pegar la captura de pantalla que ha realizado en Microsoft Paint y guardar este documento en su ordenador en formato JPEG.

Si presenta su solicitud con una tableta, realice una fotografía de la prueba de compra y cárguela en el formulario de solicitud desde su galería de imágenes.

Requisitos generales sobre la carga de documentos:

Cuando escanee o tome una fotografía, asegúrese de que todos los datos requeridos estén claramente visibles. Las pruebas de compra borrosas o poco claras podrían invalidar su solicitud.

Los documentos cargados deberán estar en formato PDF o JPEG (si se trata de imágenes). El tamaño máximo de cada documento es de 10 Mb.

En caso necesario, puede cargar varios documentos. Para ello, seleccione los archivos uno a uno y haga clic en "cargar" durante el proceso de solicitud.


¿Por qué no puedo seleccionar mi fecha de compra?

Es probable que se deba a uno de los motivos siguientes:

  • El plazo de solicitud de esta promoción ha vencido.
  • La compra ha sido efectuada en una fecha no incluida en el periodo promocional.

Consulte la prueba de compra y los Términos y condiciones de esta promoción, así como el periodo de solicitud indicado.


¿Cómo cargo la prueba de compra?

Prepare los documentos para su carga y siga los pasos siguientes durante el proceso de solicitud: Para cargar los documentos, haga clic en "Seleccionar archivo", localice el archivo que desea cargar y haga clic en "Abrir". El nombre del documento seleccionado aparecerá en la página web; compruebe que se trata del documento correcto y haga clic en “Cargar”. Si necesita añadir más documentos, repita este proceso. Los documentos aparecerán en la lista a medida que los vaya añadiendo. Si ha seleccionado el documento incorrecto, elimínelo utilizando el botón Eliminar (indicado por el icono de papelera). Una vez cargados todos los documentos, pulse "Siguiente".


¿Qué datos de pago debo facilitar durante el proceso de solicitud en línea?

Deberá facilitar los datos siguientes:

  • Número IBAN
  • BIC/Swift
  • Nombre del titular de la cuenta

Acabo de enviar una solicitud, ¿qué ocurrirá a continuación?

Uno de nuestros agentes revisará su solicitud y le enviará un correo electrónico confirmando el estado de la misma. Le mantendremos informado sobre el estado de su solicitud por correo electrónico, aunque también puede utilizar la función "Rastreador de solicitudes" de este sitio web para consultar el estado de su solicitud.


He enviado una solicitud, pero no he recibido noticias. ¿Qué debo hacer?

Verifique la cuenta de correo electrónico que indicó en el formulario de solicitud para comprobar si ha recibido algún correo electrónico relacionado con esta promoción. Compruebe la carpeta de correo no deseado. Si lo prefiere, puede utilizar la función "Rastreador de solicitudes" de este sitio web.


He recibido un correo electrónico sobre documentación pendiente, ¿qué significa y qué documentación debo facilitar?

Consulte el correo electrónico que le hemos enviado. Es posible que los datos que ha cargado sobre su prueba de la compra no sean suficientes para procesar su solicitud.

Los motivos más habituales por los que podría recibir este tipo de mensaje son los siguientes:

  • La prueba de compra no es legible.
  • La prueba de compra no muestra el precio pagado, los productos o el distribuidor donde se efectuó la compra.
  • Ha cargado un documento incorrecto en lugar de una prueba de compra.
  • Ha facilitado una confirmación de pedido que no muestra los productos comprados. En este caso, debe proporcionar documentos adicionales que avalen su solicitud, como un albarán de entrega o una factura.
  • El número de serie que ha introducido en su solicitud no es válido
  • Los datos bancarios que ha facilitado no coinciden con los datos del solicitante/de la empresa.

¿Cómo envío mi dispositivo para canjear?

Una vez que haya presentado su solicitud en línea, será revisada por uno de nuestros agentes. En caso de que esta se apruebe provisionalmente, recibirá instrucciones adicionales sobre cómo devolver su dispositivo para canjear. De conformidad con lo indicado en los Términos y Condiciones, se le ofrecerá una etiqueta de franqueo o una contribución para el franqueo.


¿Cómo debería empaquetar mi dispositivo para canjear?

Una vez aprobada su solicitud, siga las directrices y consejos siguientes:

  • Empaquete los artículos en una caja o un contenedor.
  • Evite usar contenedores o cajas dañados, considere la resistencia y durabilidad.
  • Utilice siempre un embalaje de buena calidad y materiales de relleno/amortiguación para evitar que el contenido quede suelto.
  • Quite siempre las etiquetas y pegatinas antiguas cuando reutilice las cajas.
  • Proteja las esquinas y las partes puntiagudas con una protección de esquinas sólida y segura.
  • Utilice cartón resistente de doble capa para los artículos valiosos.

He recibido una etiqueta de franqueo pagado para enviar el dispositivo para canjear. ¿Qué hago ahora?

Empaquete su dispositivo para el canje de la manera indicada, pegue en el paquete la etiqueta de franqueo pagado suministrada en el correo electrónico de aprobación y llévelo a la oficina de correos. Asegúrese de incluir los códigos de barras en el paquete. Sin ellos, no podremos identificar su dispositivo para canjear.


Recibiré una contribución para el franqueo para devolver mi antiguo dispositivo para canjear. ¿Qué hago ahora?

Empaquete su dispositivo para canjear de la manera indicada y pegue en el paquete los detalles de la dirección suministrados en el correo electrónico de aprobación. Recibirá la contribución para el franqueo una vez que se haya validado su solicitud. Le recomendamos que envíe el paquete mediante correo certificado. El promotor no se hará responsable de ninguna pérdida o daño sufrido por ningún producto canjeado. Asegúrese de incluir los códigos de barras en el paquete. Sin ellos, no podremos identificar su dispositivo para canjear.


He sobrepasado el plazo de tiempo para enviar mi dispositivo para canjear. ¿Aún puedo enviarlo?

No, desafortunadamente no. Debemos recibir su dispositivo para canjear dentro del plazo estipulado en los Términos y Condiciones de la promoción.


He enviado mi dispositivo para canjear, pero no he recibido ninguna actualización. ¿Qué debo hacer?

A partir de la fecha en que recibimos su antiguo dispositivo, pueden pasar aproximadamente 21 días hasta que recibamos el informe de prueba final y podamos procesar su solicitud.

Por lo general, cuando envíe su dispositivo para canjear recibirá un número de seguimiento, por lo que, según el servicio utilizado o suministrado, es posible que pueda realizar un seguimiento del paquete a través del proveedor.


He recibido un correo electrónico de revaluación, ¿qué debo hacer?

Las solicitudes pueden revaluarse si el artículo canjeado no cumple los Términos y Condiciones de la promoción; en ese caso, le enviaremos un correo electrónico para informarle de la revaluación.

Si no está de acuerdo con la reevaluación, póngase en contacto con el equipo de atención al cliente en el plazo de tiempo que se especifica en el correo electrónico, para que revisen la solicitud y le comuniquen una decisión final.


¿Cuánto tiempo tardaré en recibir mi reembolso?

El pago se emitirá en un plazo de 14 días a partir de la fecha de validación de su dispositivo para canjear.


Aún no he recibido mi reembolso. ¿Por qué?

Si ha recibido un correo electrónico que confirma la aprobación del reembolso, realice las comprobaciones siguientes:

  • Consulte los "Términos y condiciones" de la promoción para conocer los plazos de entrega de los reembolsos.
  • Verifique sus extractos bancarios para comprobar si aparece el importe del reembolso que está a la espera de recibir.
  • Si el pago no aparece en sus extractos de cuenta, póngase en contacto con nosotros aquí.

Formulario de contacto


Si tiene algún problema o pregunta relacionados con esta promoción, nuestro equipo de atención al cliente estará encantado de ayudarle.

Por teléfono: 911236003

Nuestras líneas telefónicas están disponibles de lunes a viernes, de 9:00 a. m. a 5:00 p. m. El precio de las llamadas corresponde al precio de la tarifa local desde teléfonos fijos únicamente.